近年來，我市堅持以人民為中心的服務(wù)理念，深入開展黨史學習教育，扎實推進“我為群眾辦實事”實踐活動，著力推動“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革，聚焦群眾在辦事過程中“辦不了”“不給辦”“很難辦”，以及“不知去哪辦”“不知找誰辦”“不知怎么辦”等問題，充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)協(xié)調(diào)各方的優(yōu)勢，持續(xù)改革創(chuàng)新、著力破解群眾辦事難題。2021年5月，我市在全省率先設(shè)立“辦不成事”反映窗口和12345政務(wù)服務(wù)熱線專席，線上線下全面受理企業(yè)和群眾反映的“想辦卻辦不成的事”各類問題。

如今，窗口已設(shè)立一年多，政府和企業(yè)群眾互動渠道是否暢通？是否及時解決了企業(yè)和群眾辦事中遇到的“疑難雜癥”？近日，記者前往眉山市市民服務(wù)中心實地采訪，探尋眉山這個“辦不成事”的小窗口，如何推動政務(wù)服務(wù)從“辦不成”到“辦成事、真辦事、辦好事”轉(zhuǎn)變。

A

優(yōu)服務(wù)

“辦不成事”窗口成辦事“直通車”

“辦不成事”窗口究竟辦了哪些事？翻開“辦不成事”反映窗口服務(wù)記錄本，上面清楚記錄著群眾在窗口反映過的問題事例。記者梳理發(fā)現(xiàn)，大致分急事、難事、新事。

“我是領(lǐng)地集團有限公司眉山分公司的業(yè)務(wù)員，急需繳納184戶房屋契稅，必須在月底前通過資金監(jiān)管賬戶完成稅款繳納，否則將產(chǎn)生滯納金。但稅務(wù)窗口說這段時間全省金三稅務(wù)系統(tǒng)正在升級，期間無法打印銀行端繳款憑證，我該怎么辦?。俊?/p>

“我要辦理法人變更事項，行業(yè)主管部門要我先到市銀保監(jiān)分局變更金融許可證上的地址，但市銀保監(jiān)分局又要我先到行業(yè)主管部門變更營業(yè)執(zhí)照上的地址，到底先辦哪個呢？”

……

“設(shè)立‘辦不成事’反映窗口就是為了解決群眾辦事難繁、多頭跑、來回跑等問題?！笔姓?wù)服務(wù)管理局政務(wù)協(xié)調(diào)科負責人表示，為此，眉山市專門成立了“辦不成事”反映問題處理小組，全面負責問題收集、辦事協(xié)調(diào)、效能監(jiān)督等各項工作，按照“受理→分類→轉(zhuǎn)辦→承辦→回復→回訪→歸檔”細化辦理流程，形成制度性辦事渠道，及時疏通政務(wù)大廳窗口辦事過程中遇到的堵點，確保群眾難事有著落。

在過去的一年多里，針對群眾辦事過程中出現(xiàn)的各種“急難愁盼”問題，眉山在全市各級政務(wù)大廳均設(shè)立了線下“辦不成事”反映窗口，開通線上12345政務(wù)服務(wù)熱線專席。專人專窗專責解決政務(wù)服務(wù)窗口辦不下、辦不快、辦不好的問題，聚焦深化政務(wù)服務(wù)改革領(lǐng)域，切實解決群眾辦事中的“疑難雜癥”。

透過小切口反映群眾的大民生，通過小窗口解決群眾的大事情?！拔覀冊O(shè)置了‘一窗一線’，落實專人明確職責?！鄙鲜鲐撠熑私榻B，“三個落實專人”即：落實專人統(tǒng)一受理、登記，匯總形成《“辦不成事”反映情況工單》；落實專人逐項研判分析“辦不成事”原因，提出處理意見，第一時間轉(zhuǎn)交有關(guān)職能部門限時辦理；落實專人對辦結(jié)事項進行回訪，對群眾合理訴求未有效解決，退回原承辦單位納入重點督辦，做到“件件有回訪，事事有反饋”。

B

重效率

搭建為民服務(wù)“連心橋”

“我購買了失業(yè)保險，可現(xiàn)在我申領(lǐng)失業(yè)金，系統(tǒng)卻顯示我未購買。這是怎么回事呢？”近日一早，東坡區(qū)蘇祠街道居民羅女士便急匆匆趕往眉山市市民服務(wù)中心大廳，焦急地向工作人員咨詢?！按蠼?，您先坐，我們馬上幫您核實一下。”“辦不成事”反映窗口工作人員一邊安撫著羅女士，一邊核實登記相關(guān)情況并進行交辦。

“在工作人員的幫助下，沒想到事情很快就順利解決了！”從愁眉不展到喜笑顏開，“辦不成事”反映窗口起了大作用，羅女士為該窗口的辦事態(tài)度和效率“點贊”。“這個窗口真是太方便了，讓咱老百姓的事情好辦了！”

在“辦不成事”反映窗口得到解決的案例還有很多?！拔椰F(xiàn)在常住資陽市，去年將戶籍從仁壽縣北斗鎮(zhèn)遷移到資陽市雁江區(qū)，但由于全省醫(yī)保系統(tǒng)升級更新，我的參保信息沒有及時轉(zhuǎn)入資陽市?，F(xiàn)在仁壽、資陽都沒有我的參保信息，那我該怎么購買醫(yī)保呢？”今年2月22日，一位群眾到仁壽縣北斗鎮(zhèn)便民服務(wù)中心“辦不成事”窗口反映，工作人員立即將群眾的訴求記錄在《“辦不成事”反映情況工單》，并及時將工單轉(zhuǎn)發(fā)至仁壽縣醫(yī)保局。隨后，仁壽縣醫(yī)保局工作人員迅速與資陽市醫(yī)保局核實相關(guān)情況，第一時間聯(lián)系省醫(yī)保系統(tǒng)找回相關(guān)數(shù)據(jù)信息，成功幫助該群眾在資陽正常購買醫(yī)保。

“辦不成事”反映窗口就是解民憂、紓民困，把民生的“關(guān)鍵小事”作為“頭等大事”來辦，切實讓群眾看到變化、得到實惠，讓群眾從點滴小事中獲得幸福感、安全感?！耙屴k事不順利的群眾有地方找、有同志幫，把群眾的事辦成、辦好?！笔姓?wù)服務(wù)管理局有關(guān)負責人表示。

面對辦事群眾各種各樣的疑難問題，窗口工作人員堅持逐項研判，深入分析企業(yè)和群眾辦事過程中的堵點、難點、痛點，將群眾反映事項劃分為“辦不了”“很難辦”“不給辦”三類，分類處理、限時辦結(jié)。

窗口實行“三類三辦”，分類處理定時限。一是對法律法規(guī)或政策明確規(guī)定“辦不了”的，當日給予明確答復并積極做好政策宣傳、解釋溝通，努力取得反映人諒解。二是對存在政策障礙、需多部門協(xié)調(diào)或缺失關(guān)鍵材料等“很難辦”的，以解決問題為出發(fā)點，快速組織專家、部門會審會商，探索容缺辦理等解決途徑“抓緊辦”，10個工作日內(nèi)反饋解決辦法及辦理進度。三是對符合政策但人為因素“不給辦”的，責成相關(guān)部門安排專人“立即辦”，在5個工作日內(nèi)反饋辦理結(jié)果，并對相關(guān)人員不作為、慢作為、態(tài)度差等問題進行監(jiān)督問責。

C

強監(jiān)督

“小窗口”發(fā)力解決大問題

“同志，區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳沒有醫(yī)保、社保窗口，我們辦理業(yè)務(wù)需要多頭跑、來回跑，請你們反映下我們的需求，幫忙協(xié)調(diào)下?！贝饲埃忌绞?2345政務(wù)服務(wù)熱線接到彭山區(qū)居民反映。

民有所呼，政有所應(yīng)。在做好解釋疏導工作的同時，彭山區(qū)行政審批局立馬行動，全面調(diào)研摸實情，展開科學統(tǒng)籌政務(wù)大廳窗口設(shè)置和布局。經(jīng)過與區(qū)醫(yī)保局多次協(xié)調(diào)，終于順利引入醫(yī)保窗口入駐政務(wù)服務(wù)大廳，實現(xiàn)所有醫(yī)保業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)?！跋乱徊?，我們將不斷跟蹤督辦，繼續(xù)推動社保綜窗改革工作，讓群眾‘只進一扇門，最多跑一次’?！迸砩絽^(qū)行政審批局有關(guān)負責人表示。

設(shè)立“辦不成事”反映窗口就是要破解當前改革未盡之事，倒逼政府各部門優(yōu)化辦事流程，簡化辦事材料，提升政務(wù)服務(wù)能力?！伴_設(shè)‘辦不成事’反映窗口，目的之一也是想摸底，改進工作作風。”市政務(wù)服務(wù)管理局有關(guān)負責人介紹，“辦不成事”反映窗口既是解決難題的兜底窗口，更是改善作風的監(jiān)督窗口。窗口一定程度上形成了倒逼機制，在解決“辦不成事”問題的同時，也將推動一些業(yè)務(wù)不精、擔當不夠的工作人員提升辦事效能，改進服務(wù)、完善制度。通過深化“小窗口”連通“大民生”認識，定期或不定期查看“辦不成事”反映窗口辦理情況，跟蹤辦理結(jié)果，對辦理進度緩慢或辦理結(jié)果不滿意的事項，督促相關(guān)部門加快辦理，并做好答復，真正做到件件有人辦、件件有著落。

舉一反三，才能不斷優(yōu)化服務(wù)效能。眉山市“辦不成事”反映窗口堅持聚焦民生熱點，以解決群眾“個案”為突破口，不斷舉一反三，做到防患于未然?！拔覀儓猿置吭赂櫥卦L‘辦不成事’反映窗口交辦事項的辦理情況，并把回訪結(jié)果納入窗口月度考核、窗口工作人員考核?！鄙鲜鲐撠熑吮硎荆瑫r，堅持每季度匯總分析“辦不成事”反映事項接收、交辦、辦理、回訪等數(shù)據(jù)，形成典型案例分析報告，為政策制定、工作改進提供重要參考。此外，堅持總結(jié)提煉疑難問題處理經(jīng)驗，對高頻反映事項承辦部門出具工作建議書，以點帶面，推動部門窗口“辦成事”。

一年多來，眉山“辦不成事”反映窗口堅持有事必辦、會商辦理、及時反饋等工作機制，為企業(yè)和群眾遇到的“疑難雜癥”尋找“良方”。截至目前，眉山市市、縣、鄉(xiāng)三級“辦不成事”反映窗口共收到反映事項1337件，解釋疏導1191件，窗口會商辦理146件。

小窗口化解辦事難題，彰顯服務(wù)群眾大作為。下一步，眉山將繼續(xù)秉持服務(wù)更優(yōu)、效率更高、作風更實理念，進一步建設(shè)好“辦不成事”反映窗口，不斷提升企業(yè)群眾的滿意度、獲得感和安全感。

短評

為民情懷　讓“辦不成的事”能辦成

過去一年多的時間里，眉山將“辦不成事”反映窗口從一個“小窗口”，擴大到全市各系統(tǒng)、全市直各部門的“大窗口”，用實實在在的工作給群眾排憂解難，送上溫暖。

群眾利益無小事，為民情懷最動人。小小的“辦不成事”反映窗口，關(guān)涉的卻是群眾心頭的大事。要把群眾的小事當作辦事部門的大事，從群眾關(guān)心的事情做起，全方位加強就業(yè)服務(wù)，高度重視困難群眾幫扶救助工作，加快建成多層次社會保障體系，加強社區(qū)治理體系建設(shè)，推進民生保障精準化、精細化。

民之所盼，政之所向?！稗k不成事”反映窗口是一個辦事通道，更是一個傾聽民聲、按民聲改進服務(wù)的重要渠道。要始終堅持多謀民生之利、多解民生之憂，及時總結(jié)群眾反映的“辦不成事”背后的共性問題，通過改進服務(wù)、完善制度，讓“辦不成的事”能辦成，進一步提升群眾的滿意度、獲得感。

增進民生福祉是發(fā)展的根本目的?！稗k不成事”反映窗口的成功經(jīng)驗告訴我們，想群眾之所想，急群眾之所急，才能贏得群眾的信任。民生工作是一場長久的奮斗，永遠沒有終點。

來源丨眉山日報全媒體記者　羅端